Klage- og ankebehandling
Klage: Klage rettet mot en sertifisert person eller utrykk for misnøye i forbindelse med saksbehandling eller andre aktiviteter i Norsk Sertifisering.
Anke: Forespørsel fra søker, kandidat eller sertifisert person om ny behandling av enhver avgjørelse i forbindelse med sertifiseringsavgjørelser, herunder sertifisering, resertifisering, advarsel, suspensjon eller tilbaketrekking.
For alle klager og anker gjelder:
- Konfidensialitet: klagen/anken blir behandlet konfidensielt, og klageren har krav på anonym behandling.
- Uavhengighet, upartiskhet: Klager og anker blir behandlet av personer som er uavhengig, kan opptre upartisk og ikke har økonomiske eller andre interesser som kan påvirke utfallet av saken.
- Undersøkelser og klage-/ankebeslutninger skal ikke medføre diskriminerende tiltak overfor klager.
- Behandling: Klager/anker blir behandlet i samsvar med retningslinjene som gjelder for klagens art
Saksbehandling, eksaminering og sertifiseringsavgjørelser
Klager og anker som gjelder eksamensgjennomføring og sertifiseringsavgjørelser, herunder sertifisering, fornyelse, suspensjon eller tilbaketrekking gjennomføres i henhold til følgende prosedyre:
| Klage- og ankebehandlingsprosessen | Prosedyre |
| Informasjon om klage- og ankerett | På hjemmesiden, på søknadsskjema og i brev ved ikke-bestått eksamen. |
| Info om klage- og ankeprosessen | På hjemmesiden. |
| Klage- og ankefrist | 3 uker fra avgjørelsen foreligger. |
| Klagens og ankens form | Klager og anker skal være skriftlig, begrunnet og oversendt separat. Kommentarer på evalueringsskjema etter eksamen eller revisjon, regnes ikke som formell klage. |
| Klagen og anken sendes til | Norsk Sertifisering ved daglig leder, postadresse eller til e-postadresse info@norsksertifisering.no |
| Bekreftelse på mottak | Klager skal ha skriftlig tilbakemelding på mottak innen 1 uke med henvisning til saksbehandlingen slik det framgår av nettside. |
| Klage- og ankebehandling | Klager blir behandlet av en kompetent person utpekt av sertifiseringsorganet. Dersom klagen angår bedømmelsen av eksamensbesvarelse, kan kandidaten på forespørsel få en muntlig redegjørelse for hvor tapene oppsto, dersom dette ikke allerede er meddelt tidligere. Anker blir forelagt ny sensor eller annen kompetent person utpekt av sertifiseringsorganet som ikke har bedømt besvarelsen. Hovedoppgaven er å vurdere bedømmelsen(e) som tidligere er gjort, samt å foreta en egen bedømmelse. Ankesensorens bedømmelse blir endelig.. For IPMA-sertifisering gjelder: Anken blir forelagt en ankeansvarlig utpekt av Sertifiseringsorganet. Dersom anken tas til følge, oppnevnes to nye assessorer som foretar en selvstendig vurdering. Ankeassessorenes bedømmelse er endelig. Det påløper et gebyr for behandling av anken som blir tilbakebetalt dersom kandidaten får medhold. |
| Tilbakemelding | Norsk Sertifisering vil gi skriftlig tilbakemelding om utfallet av klagen/anken, eller at svar om at utfallet vil bli sendt innen 6 uker (for IPMA-sertifisering gjelder innen 3 måneder). Behandling av klager/anker skal også omfatte vurdering av behov for korrigerende tiltak. |
Sertifisert persons adferd eller virke
Generelt
Norsk Sertifisering AS vil bekrefte mottak av klagen og henvise til saksbehandlingen på nettsiden. Norsk Sertifisering AS vil foreta en foreløpig vurdering av klagen før den innklagede blir informert.
Avvisning av klage
Grunnlag for å avvise en klage kan være at den:
- er ubegrunnet eller udokumentert
- er framlagt på vegne av en annenpart som er uavhengig av saken og/eller aktuelle kontrollobjekter
- anses usaklig og framstår som trakasserende overfor en innklaget
- ikke kan behandles anonymt overfor klager uten samtykke fra klager
- faller utenfor Tjenestebeskrivelsens (lekeplassutstyrsinspektører) formål og omfang
- Når det foreligger grunnlag for å avvise klagen, skal Norsk Sertifisering AS gi en begrunnet informasjon til klageren og orientere om at denne kan anke avgjørelsen til Programkomiteen.
Klagebehandling
Når det foreligger grunnlag for å behandle klagen, og når den angår mulig brudd på adferdskoden (for lekeplassutstyrsinspektører: Tjenestebeskrivelsens punkt 1.2), skal Norsk Sertifisering AS, ved behov, konsultere sensor eller annen sakkyndig person utpekt av Norsk Sertifisering AS.
I klagesaker som angår mulig brudd på krav til uavhengighet (gjelder lekeplassutstyrsinspektører), kan daglig leder konsultere Programkomiteens leder og/eller Norsk Sertifiserings upartiskhetskomite.
Norsk Sertifisering skal igangsette klagebehandling innen 3 uker etter mottak av klagen.
Klageren eller den innklagede skal, på forespørsel fra Norsk Sertifisering, forelegge ytterligere dokumentasjon eller besvare henvendelsen innen 1 uke. Dersom slik informasjon ikke er framlagt innen fristen, kan beslutning fattes på det grunnlaget som foreligger uten videre klage- og/eller tilsvarsrett.
Avgjørelsen skal foreligge senest 3 uker etter at behandlingsgrunnlaget foreligger.
Norsk Sertifisering skal orientere om resultatet fra klagebehandlingen overfor den eller de partene som har vært omfattet av klagebehandlingen og om eventuelt sanksjoner i saken.
Sanksjoner
Norsk Sertifisering AS kan gi advarsel, suspendere eller trekke tilbake sertifikatet avhengig av klagens omfang og de beslutningene som er fattet i saken.
Ankebehandling
Klager eller den innklagede kan anke en avgjørelse inn til Norsk Sertifisering innen 3 uker etter at resultatet fra klagen foreligger. Mottak av anken bekreftes i løpet av 1 uke. Anken vil bli forelagt lederen av sertifiseringsordningens programkomite/fagstyre som behandler anken, eventuelt i samråd med en eller flere komitemedlemmer. Anken skal søkes behandlet i løpet av 6 uker.
Programkomiteens leder eller det komitemedlemmet han har utpekt, kan bestemme om det er behov for å trekke inn personell utenfor komiteen med spesialkompetanse. Prosedyrens punkt 2 om krav til uavhengighet og konfidensialitet gjelder for alle som blir involvert i ankebehandlingen.
Resultatet av ankebehandlingen er endelig.