Organisasjoner som har omdømme om å levere god kvalitet i sine produkter og prosesser, har gjerne et godt etablert kvalitetstyringssystem (QMS). Et kvalitetsstyringssystem er en samling prosesser og prosedyrer som sikrer at organisasjonen styres i tråd med kvalitetsmål som kontinuerlig leverer produkter og tjenester av høy kvalitet som oppfyller krav i regelverk og forventninger fra kunder. Når produkter og tjenester fra en organisasjon oppleves profesjonelle og samordnede, er det stor sannsynlighet for at de ulike enhetene i organisasjonen benytter et felles kvalitetsstyringssystem.
Et effektivt kvalitetssystem er gjerne basert på krav fra en anerkjent kvalitetsstandard som verdens mest brukte standard for kvalitetsledelse, ISO 9001. Denne standarden bidrar til at organisasjoner i alle størrelser og sektorer kan effektivisere sine prosesser, forbedre sine leveranser og vise sin forpliktelse til egne kvalitetsmål. Hovedfokuset til ISO 9001 er kvalitetssikring, kundetilfredshet og en forpliktelse til kontinuerlig forbedring av kvalitetsledelse med regelmessige rapporteringer og oppfølginger.
Standarden for kvalitetsledelse er basert på en prosesstilnærming, som innebærer at organisasjonen planlegger hva som skal gjøres, gjør det som er planlagt, sjekker resultatene og deretter gjør justeringer og forbedringer på bakgrunn av sine interne registreringer og oppfølginger. På mange måter vil et felles kvalitetssystem bidra til å optimalisere organisasjonens evne til å møte interessentenes forventninger om god kvalitet i de produkter og tjenester som organisasjonen leverer. Et godt integrert kvalitetssystem forbedrer kommunikasjon, samarbeid og konsistens på tvers av organisasjonen, etablere samsvar med regulatoriske krav samtidig som det fremmer en kultur for kontinuerlig forbedring. Kvalitetsledelse handler om å skape en kultur av profesjonalitet og jevnlige forbedringer som preger alle deler av en organisasjons virksomhet og sikrer at krav til god kvalitet er innebygd i alle produksjonsprosesser.
Standarden ISO 9001 bygget rundt syv kvalitetsstyringsprinsipper (QMP) som styrer organisasjonens prosesser mot kvalitetsforbedringer. Kvalitetsprinsippene er et sett med anerkjente og grunnleggende normer, regler og verdier som er grunnlag for god kvalitetsledelse. Prinsippene er allmenne og kan tas i bruk av alle organisasjoner som ønsker å forbedre sine prosesser som eksempelvis å effektivisere driften, forhindre feil, kutte kostnader eller å øke tillit og kundetilfredsheten i markedet. De syv prinsippene for kvalitetsledelse er veiledende og fungerer som kjerneprinsipper for organisasjonens forbedringsarbeid. Prinsippene er omtalt i termstandsarden til familien av kvalitetsstandarder – ISO 9000. Denne standarden omtaler også alle grunnleggende termer og definisjoner som benyttes for å utvikle et godt kvalitetsstyringssystem. ISO 9000 definerer altså de sentrale begrepene og prinsippene, mens ISO 9001 omhandler de spesifikke kravene til et kvalitetsstyringssystem, som bygger på prinsippene beskrevet i ISO 9000. Prinsippene for et godt system og fremme av kultur for kvalitetsledelse i organisasjonen er:
- Kundefokus innebærer å sette kunden i sentrum, identifisere kundens behov, og samtidig møte og overgå kundenes forventninger til enhver tid. Økt kundefokus vil bidra til kundelojalitet og kan samtidig gi organisasjonen konkurransefortrinn. Kundefokus kan bedres ved eksempelvis å skaffe seg mer innsikt i den enkelte kundes behov, tilpasse prosesser, kommunikasjon og beslutninger i tråd med innsikten, øke handlingsrommet til ansatte til å møte kundenes behov.
- Lederskap er et grunnleggende prinsipp for å skape en kultur for kontinuerlig forbedring. Lederskap som inspirerer, bidrar til at ansatte får energi til å nå kvalitetsmål. Lederskap innebærer justering av organisasjonens strategier og prosesser, men samtidig investere i medarbeidernes vekst, effektivitet og samarbeid for å oppnå gode resultater.
- Engasjement er grunnleggende for organisasjonens evne til innovasjon og kvalitetsutvikling. Når medarbeidere føler seg inkludert, trygg og verdsatt kan det bidra til mer åpenhet og interesse for forbedringsarbeid i organisasjonen. Eksempler på dette kan være systematisk synliggjøring av forbedringsinitiativ og måloppnåelse fra medarbeidere, kartlegging av medarbeidernes motivasjoner og følge opp disse.
- Prosesstilnærming er omtalt i alle ledelsesstandarder som et grunnleggende prinsipp for et godt kvalitetsstyringssystem. Godt designede prosesser som hensyntar samspill mellom ulike roller i organisasjonen øker ytelsen, maksimerer ressursene og bygger tillit hos interessentene. Når man skal etablere et kvalitetssystem bør man først etablere et prosesskart som viser alle ulike type prosesser og avhengigheter i organisasjonen. Ved å tegne ut alle sammenhengende kjeder av aktiviteter er det også enklere å eliminere flaskehalser og sikre med effektive og kvalitative leveranser. Prosesskartet gjør det også enklere å jobbe kontinuerlig med forbedringer i ulike deler av organisasjonen.
- Forbedringer skal skje jevnlig i organisasjonen. Kontinuerlig forbedring er et grunnleggende prinsipp i alle ledelsessystemstandarder fra ISO. Alle bygger på modellen for kvalitetsforbedring (trinnene i Demings sirkel) med PDCA (Plan – Do – Check/Study – Act) eller PUKK på norsk (Planlegge, Utføre, Kontrollere, Korrigere). For å sikre stadige forbedringer i organisasjonen må det utvikles en forbedringskultur hvor organisasjonen har klare mål for hva som skal oppnås og samtidig har evne til å lære av sine feil og iverksette tiltak/endringer som bidrar til forbedringer. Lykkes organisasjonen med etablering av en forbedringskultur vil den også øke muligheten for innovasjon og utvikling.
- Evidensbasert beslutningstaking basert på pålitelige og anerkjente datakilder vil bidra til økt tillit til organisasjonens leveranser. Eksempelvis bør organisasjonen ha klare mål og datasystemer som systematisk samler inn fakta som grunnlag for analyser og beslutninger, istedenfor å basere virksomheten på skjønnsmessige vurderinger og som lett kan føre til forskjellsbehandling og usikkerhet. Gode datakilder og kvalitetssikring med robuste datasystemer skaper innsikt og en evidensbasert kultur som grunnlag for forutsigbare beslutninger.
- Relasjonsledelse og godt samarbeid med alle som er involvert i prosessene er grunnlag for suksess. Jo bedre samspillet er mellom ulike partnere jo større sannsynlighet for å lykkes med kvalitetsarbeidet. Organisasjonen bør identifisere ulike interessenter / mulige partnere for felles mål, etablere gode kommunikasjonskanaler og vurdere muligheter for bedre samordning av tjenester. Innovasjonssamarbeid og gode relasjoner mellom interessenter kan gi nye muligheter for økt kvalitet og effektivitet. Et eksempel på suksess med god relasjonsledelse er det bedrede samspillet mellom aktørene i helsesektoren for de ulike pasientforløpene som er utviklet i sektoren.
